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顧家家居是享譽全球的居家品牌,致力于為全球家庭提供健康、舒適、環保的家居解決方案。自1982年創立以來,專注于客餐廳、臥室及全屋定制家居產品的研究、開發、生產和銷售;顧家家居遠銷120余個國家和地區,擁有4500多家品牌專賣店。

借力智能科技為服務插上“翅膀”,提升家具配裝體驗

隨著產品和服務不斷升級,顧家家居對配裝環節也提出了更高的要求。杭州顧家于2017年底落地快貨運cTMS城配系統,逐步將城配業務搬到了線上運營。借助cTMS系統,杭州顧家實現了訂單全流程信息化管理、家具從裝貨到簽收全程可視,提升了服務品質。

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使用背景:

1.配裝環節缺乏有效的訂單追蹤方案,一車家具出庫后進入“黑箱”狀態,全部送貨安裝完畢后師傅帶著紙質單據返回,中途無任何跟蹤監管。車到哪了、配裝到哪家了不清楚,客戶來電詢問送貨進度時難以預判,影響客戶體驗。

2.安裝完畢后的驗收照片以微信發送,需要手動保存到電腦;紙質回單按月份儲存在箱子里,信息量大容易混亂。驗收照片和回單難以一一對應,資料易丟失,遇到歷史訂單糾紛時難以追溯。

解決方案及使用效果:

1.訂單全程跟蹤,配裝進度可視化,提升客戶體驗

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訂單從下單到回單全程跟蹤,查單、查貨更高效。裝車和簽收節點通過APP實時上報,短信自動發送客戶,提升客戶體驗。哪些客戶已送完,是否簽收、時效如何全流程掌握,客戶來電詢問送貨進度時,調度人員可預判送貨上門時間,輕松應對。

2.訂單全流程信息化管理,售后查單精準高效

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家具送貨入戶安裝完畢后,驗收照片和回單拍照上傳,系統永久存檔,送貨、安裝人員信息一目了然,售后查單精準高效、有據可循, 為產品和服務質量把控打下基礎。

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